不再只談CP值,未來也許可以是CSP!新時代的消費者觀念——新CP值

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圖片來源: www.plain-me.com

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自己是零售業,也是消費者,在這10年來的經驗與一些討論,有一些想法,分享給大家一起思考。

目前最常發生的糾紛是服務業與客人之間的落差,就是退換貨。我想先分享一件事:台灣法律的規定:實體店面,並沒有 “7天鑑賞期”,網路才有。一些大型企業,實體店有甚至30天的鑑賞期,那是他們的企業優勢,並不是法令。

無論一般退換貨的正常狀況,也常遇到一些超過服務業SOP的範圍卻想退換,比如說吊牌拆了,過7天了,內衣褲不能退換確想換,福袋開了不喜歡。我們最怕的是,客人用“威嚇的口氣”來讓客服人員害怕,搬出法令,媒體,權威,脾氣來達到他的退換貨期許。

其實認真想何必呢?客服人員也是受聘人員,對他發脾氣的意義到底何在?其實用和善/委婉/同情的角度出發,請服務人員通融幫忙,不是皆大歡喜?這也是談判學的最高技巧,也是用在你自己的修養與試煉上,達成目的,也讓客服有成就感,美事一樁!相信你自己在其他的談判也是會進步的。

反過來看客服人員,若在正常退換貨的步驟下,按照正常退換步驟這沒甚麼問題,但超出範圍,老闆也要給客服人員絕對的彈性的權力,跟客人做討論與退讓,畢竟理性的客人佔多數,特殊不講理的,不要浪費時間,盡快解決!

我們要相信人性本善。重點,你要快速抓住客人不愉快與他的訴求,針對他這一點做解決應變,一切照SOP的話,再有修養的人,也會發狂!因為你一直鬼打牆,若客人在客氣和緩的情況下,需要一些特殊幫忙,老闆,給第一線人員一點權力吧!第一線人員,也不要死守SOP阿!

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也因此,大企業雖然有30天的退換,但有了SOP的束縛,難落實情感,小公司的利基點在這,因為客戶較少,較容易經營熟客,彈性大。所以你看,你常去一些店購買單品,很容易跟店員變成朋友,他記得你,記得你的喜好,未來遇到任何可能的問題,也因為情感,總會有一點超出SOP的機會,比如說退換貨的Buffer。

因此,經營者要經營熟客(但不是把熟客當提款機,要真心!)消費者也不要排斥當熟客,放開一點,多認識一點朋友,多一點情感的地方,多那麼一點溫度與Buffer,售後服務更能無往不利,對自己也不是壞事!

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最後,回到 CP 值,不再只是 Cost – Performance Ratio 性價比,也許未來可以是Customer Service(客服) – Performance Ratio CSP

 

只要是製造的東西,再怎麼嚴格品管,都一定有問題率,瑕疵率,尤其手工品,偏差率更高,只要是人,一定有失誤率,甚至心情體力影響的服務品質率。哪個公司能靠後續的 Customer Service 客戶服務,提高消費者滿意度

誰願意展現 Customer Service 的負責與同步,也許是企業可以活著的關鍵,也是未來消費者可以多考慮的點了,不只是價格,是後續負責任的態度,我知道很難 100% 滿意,也是比例問題,但能作到 95% 以上客戶滿意,真的是非常強了!

P.S.我在大型賣場買的無線AP,用了3個月壞掉了,我不會怪該賣場或該廠牌品質爛,難免的,除非我買過10台都遇到機王,瑕疵率,就是種機會問題,消費者可以放廠商一條生路,先寬心一點。

但,我送修後已經整整過了2個月……沒聲沒息,也沒回報狀態,這就是我說的,我會考慮換通路或換品牌的可能了。大通路能作到這麼細緻的同步的話,絕對是無敵的!小公司,更要珍惜與消費者這份緣份,因為你有機會認識消費者。消費者呢,多給我們一點機會,給點寬容,至少在態度上給第一線的客服一點鼓勵吧! 最後,除CP值之外,CSP高的廠商,也多給點機會吧!

其實,說穿了,希望大家彼此留個情面,誰知道你們未來有沒有機會再遇到或變成同事呢?有情面,未來有難處,都是人脈的資源啊!

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原文網址:https://www.plain-me.com/journal-inner.asp?poid=2334